Каждый день мы звоним по телефону – ведём деловые или личные разговоры. Но часто, повесив трубку, мы понимаем: вроде говорили полчаса, а вопрос так и остался нерешённым. Как сделать каждый звонок продуктивным: просто следуйте правилу «7П»!
П1 — приветствие
Неважно, начинаете вы долгий разговор или звоните в справочную службу с коротким вопросом, – обязательно поздоровайтесь. Никому не нравится, когда к ним относятся как к обслуживающему персоналу. Проявите уважение – и получите уважение в ответ.
П2 — представление
Выразитесь нейтрально: «Это Иван Иванов», «Вам звонит Иван Иванов». Представиться – это не только требование этикета, но и полезный шаг для вас самих – в разговоре собеседник будет знать, как к вам обращаться.
П3 — причина звонка
Чтобы разговор не ушёл в другое русло, сразу обозначьте причину звонка: «Я звоню, чтобы решить вопрос…»
П4 — проблема и её решение
Бывает так, что человек на другом конце провода не настроен решать проблему и вместо этого начинает заваливать вас информацией или рассуждать на отвлечённые темы. Деликатно возвращайте его к сути вопроса и действиям для его решения. Иначе вы просто потратите время.
П5 — подведение итогов
Если удалось решить проблему или найти ответ на вопрос, обязательно проговорите в конце разговора последующие действия – ваши и собеседника. «Значит, я теперь сделаю то-то и то-то, а вы отправитесь туда-то и возьмёте то-то». Если этого не сделать, то следующий звонок или дело отвлечёт и вас, и вашего собеседника, и вы оба забудете, что вам нужно сделать.
П6 — признательность
Поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время. Это поможет вам оставить о себе благоприятное впечатление. Никому не нравится, когда к ним относятся потребительски и воспринимают их услуги как должное. И наоборот, простое «спасибо» улучшит настроение.
П7 — прощание
Повесить трубку, не попрощавшись, – плохая идея. Даже если вы не собираетесь больше контактировать с этим человеком, попрощайтесь вежливо, просто потому что вы вежливый человек.
Следуйте правилу «7П» в любом разговоре, и тогда каждый звонок будет эффективным!
Источник: praktika